Pegipegi sebagai Online Travel Agent (OTA) yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat, hotel, dan tiket kereta dalam satu platform, memenangkan penghargaan Service Quality Award (SQA) 2019 di kategori Digital Service: Situs Tiket Online dengan peringkat Service Quality Diamond pada penghargaan yang diadakan oleh Service Quality Award (SQA) 2019 yang bekerja sama dengan Carre – Service Quality Monitoring (Carre – CCSL) pada hari Selasa, 9 Juli 2019 di Hotel Mulia, Jakarta.
Penghargaan ini diberikan kepada service provider dari berbagai industri di bidang service center atau walk in center sebagai critical contact service antara pelanggan dengan perusahaan. Carre – Service Quality Monitoring (Carre – CCSL) yang merupakan fasilitator survei mengadakan penelitian terhadap 50 jenis industri seperti B2C dan B2B dengan lebih dari 500 brand yang tergabung di dalam survei. Survei ini dilakukan dengan cara cara wawancara tatap muka kepada responden berpengalaman menerima layanan dari dalam waktu maksimal 6 bulan terakhir, yang berada di 4 kota besar di Indonesia yaitu Jakarta, Semarang, Surabaya, dan Medan dalam kurun waktu Januari – Maret 2019. Total jumlah sample yang diambil dalam riset nasional kepuasan pelanggan ini (SQI) lebih dari 3.500 responden.
Penilaian dalam survei ini dihasilkan berdasarkan 2 hal yaitu Perceived Service Value (PSV) yang merupakan pengukuran atau penilaian secara langsung terhadap layanan yang diberikan, seperti perbandingan antara harga yang dibayarkan dengan layanan yang diterima oleh pelanggan dan Perceived Service Quality (PSQ) yang mempunyai 4 aspek penilaian. Aspek tersebut di antaranya adalah:
- Service Accessibility merupakan akses dari service centre kepada pelanggan
- Service Process yang merupakan prosedur dan hal-hal yang bersangkutan dengan proses layanan
- People yang berarti staf atau front-liners yang berinteraksi dengan pelanggan
- Service Solution yang berarti kualitas dalam menangani pengaduan
Berdasarkan kriteria penilaian di atas, Pegipegi dalam penghargaan ini berhasil menjadi brand yang memiliki 4,0000 SQ Index yang merupakan skor di atas nilai rata-rata pada industri sejenis.
Steven Widi, selaku Head of Customer Service and Operations Pegipegi mengatakan, “Dengan adanya penghargaan ini, menjadi suatu kebanggaan sekaligus pemacu semangat kami. Hal ini karena kami selalu berkomitmen untuk menekankan pelayanan yang cepat, tanggap, dan solutif dari setiap kebutuhan pelanggan kami. Dengan prestasi yang diperoleh ini, kami juga ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pelanggan kami yang telah memercayai Pegipegi sebagai partner perjalanan mereka. Capaian ini menjadi semangat bagi kami untuk menyediakan layanan yang semakin memudahkan pelanggan untuk melakukan perjalanan”.
