Singapore Airlines (SIA) telah menentukan ‘Salesforce‘, perusahaan terkemuka di dunia dalam manajemen hubungan pelanggan/customer relationship management (CRM), untuk mengembangkan dan menerapkan sistem keluhan pelanggan (customer case) dan manajemen pengetahuan (knowledge management) pada maskapai penerbangan tersebut.
Sistem baru bernama ‘1Point‘ ini akan diterapkan di seluruh contact centres SIA dan unit penanganan umpan balik (feedback) pelanggan secara global mulai akhir tahun 2021.
Sebagai sarana manajemen kasus yang dinamis, ‘1Point‘ memberikan gambaran yang kontekstual dan menyeluruh dari setiap interaksi pelanggan melalui antarmuka (interface) tunggal. Agen layanan SIA tidak perlu lagi beralih ke beberapa sistem untuk mengambil data pelanggan, informasi terbaru tentang produk, layanan, kebijakan dan prosedur, atau melakukan transaksi.
Manajemen kasus dan alur kerja terpandu juga akan diintegrasikan dengan kecerdasan buatan (artificial intelligence) internal dan kemampuan pembelajaran mesin (machine learning) yang dimiliki SIA.
‘1Point’ akan membantu meningkatkan pengalaman perjalanan dengan mendukung layanan yang konsisten dan lebih personal di berbagai titik kontak pelanggan di darat. Para agen perjalanan pun akan memiliki akses terhadap informasi yang dibutuhkan pada setiap tahap layanan, termasuk hal-hal yang berhubungan dengan riwayat interaksi sebelumnya dengan setiap pelanggan.
Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan pengambilan keputusan secara cepat, serta mengedepankan kebutuhan pelanggan dengan lebih efisien.
Marvin Tan selaku Senior Vice President Customer Services and Operations, Singapore Airlines mengatakan, “Penerapan sistem ‘1Point’ merupakan langkah penting dalam transformasi digital perusahaan kami. Hal ini merupakan sebuah investasi pada teknologi terbaru untuk memastikan bahwa Singapore Airlines siap mendukung kebutuhan setiap pelanggan yang terus berkembang di tahun-tahun mendatang. Hal ini juga merupakan bukti dari komitmen kuat kami untuk memastikan bahwa para pelanggan akan terus memperoleh layanan kelas dunia di setiap tahap perjalanan.”
‘1Point’ dikembangkan oleh Salesforce Service Cloud dan Mulesoft Anypoint Platform untuk menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang mulus dan terintegrasi. Sementara, Capgemini, penyedia layanan terkemuka di bidang konsultasi, transformasi digital, teknologi dan teknik, akan menjadi integrator sistem untuk dukungan penerapan dan pemeliharaan aplikasi.
Sujith Abraham selaku Senior Vice President and General Manager for ASEAN, Salesforce mengungkapkan, “Satu tahun terakhir ini telah mengajarkan kita bahwa pengalaman digital yang menarik dengan para pelanggan bukan lagi sebagai hal yang baik untuk dimiliki (nice to have), namun telah menjadi sebuah keharusan. Itulah mengapa kami bangga dapat menjadi mitra transformasi digital dalam platform ‘1Point’ Singapore Airlines guna memberikan gambaran menyeluruh mengenai para pelanggan dan memberikan pengalaman personal terbaik di kelasnya.”
Sementara itu, Gaurav Modi selaku Managing Director Capgemini untuk wilayah Asia Tenggara, Hong Kong, dan Taiwan menuturkan, “Kami senang dapat bermitra dengan Singapore Airlines dalam perjalanan transformasi digitalnya. Data merupakan kunci dari kesuksesan bisnis digital, dan dengan dilengkapi oleh analitik yang canggih akan dapat memberikan wawasan secara real time guna membantu klien memenuhi kebutuhan mereka yang terus berkembang. 1Point memanfaatkan kekuatan digital ini untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan untuk salah satu maskapai penerbangan terbaik di dunia ini.”
Sebagai sistem inovatif yang memanfaatkan kemampuan baru untuk meningkatkan keunggulan kompetitif Singapura, ‘1Point’ juga memenuhi syarat untuk mendapatkan sebagian pendanaan dari Dana Pengembangan Penerbangan (Aviation Development Fund) dari Otoritas Penerbangan Sipil Singapura (Civil Aviation Authority of Singapore/CAAS)
Sementara, Ho Yuen Sang selaku Director (Aviation Industry), CAAS mengatakan, “CAAS gembira dapat mendukung upaya-upaya transformasi digital Singapore Airlines yang terus berlangsung. Proyek ini telah menerima pendanaan dari CAAS Aviation Development Fund. Dengan melakukan transformasi pengalaman penumpang bagi para pelanggan SIA di Bandara Changi, maka hal ini akan menambah layanan kompetitif hub udara kami.”
